Ein rhetorisch pfiffiger Verkäufer, der alle Fakten zu einem Produkt oder Dienstleistung auf Knopfdruck ausspuckt, ist besonders erfolgreich? Falsch! Kommunikationsstärke ist wichtig, aber Einfühlsamkeit ist viel wichtiger! Erst wenn Du die Bedürfnisse Deiner Kunden erkennst und darauf eingehst, bist Du wirklich erfolgreich.
In diesem Artikel stellen wir Dir drei fatale Verkaufsfehler vor, die Du unbedingt vermeiden solltest, um ein Top-Verkäufer zu sein.
1. Fehler: Du denkst nur an den Verkauf, nicht an den Käufer
Verkaufen um jeden Preis? Das war einmal! Verkäufer, die nur den Gewinn im Fokus haben, haben dem „Verkaufen“ einen miesen gesellschaftlichen Stellenwert beschert. Seriöse Verkäufer schwatzen nichts mehr auf, vielmehr wollen sie durch die richtigen Fragen die Bedürfnisse der Kunden offenlegen und sie durch Selbsterkenntnis vom potentiellen Mehrwert des Produktes überzeugen.
Fehlverkäufe solltest Du um jeden Preis vermeiden. Mit einem unzufriedenen Käufer hast Du nicht nur einen Kunden verloren, sondern gefährdest zusätzlich auch die Reputation Deines Unternehmens. Schließlich wird ein unzufriedener Kunde in seinem Umfeld wohl kaum positiv von Dir und Deinem Unternehmen sprechen.
Umgekehrt kommt dafür ein zufriedener Kunde umso gerne wieder. Vielleicht berichtet er sogar seinen Freunden von seinem positiven Kauferlebnis und verschafft Dir dadurch potentiell neue Kunden. Also heißt das für Dich: Stelle stets den Kunden, seine wahren Bedürfnisse und Wünsche in den Mittelpunkt – nicht Deinen Profit. Als Verkäufer musst Deinem Kunden eine geeignete und sinnvolle Lösung anbieten, die ihn glücklich und zufrieden macht. Das Ziel: Dein Produkt oder Deine Dienstleistung muss das Leben der Kunden langfristig und nachhaltig verbessern.
Der beste Verkauf? Wenn Dein Kunde glücklich ist!
Ein Top-Seller ist ehrlich. Ja, Du hast richtig gelesen: Ehrlich. Alles andere ist unseriös und beschert Dir langfristig keinen Erfolg. Verschone Deine Kunden mit leeren Floskeln und Plattitüden. Du verkaufst ihnen nur das, wovon Du selbst überzeugt bist und weißt, dass es ihnen – ganz im Einklang mit ihren individuellen Bedürfnissen – tatsächlich einen Mehrwert verschafft.
Ein Beispiel, wie ein Verkauf laufen sollte:
Du bist Autoverkäufer und hast einen Termin mit einem Stammkunden. Es steht wieder einmal ein Neukauf an. Der Käufer in spe hat bislang nur Interesse für Sportfahrzeuge gezeigt, und selbstverständlich präsentierst Du ihm den neuen, nicht gerade günstigen PS-starken Flitzer mit Top-Ausstattung. Du preist die Vorzüge des Sportcoupés an, aber der Kunde reagiert ungewöhnlich. Genau darauf entgegnest Du ihm diplomatisch mit den richtigen Fragen, um ihm die Gründe für seine Zurückhaltung zu entlocken: Seine Frau ist schwanger und hätte gerne einen familien-tauglichen Wagen. Absolut verständlich. Also hakst Du den Sportwagen ab und zeigst dem Kunden ein Auto mit viel Stauraum, das dennoch schnittig aussieht, mit coolen Gadgets und viel PS daherkommt. So sind alle glücklich, der Käufer, seine Frau und letztendlich auch Du.
Auch wenn Dir der Sportwagen-Verkauf eine höhere Provision beschert hätte, so hast Du Deinen Kunden mit einem Auto-Kompromiss glücklich gemacht. Du hast ihm nichts aufgeschwatzt, sondern Dich nach seinem Bedarf gerichtet. Die Chancen, dass der Kunde Stammkunde bleibt und den nächsten Neuwagen wieder bei Dir kaufen wird, stehen mehr als gut, denn er vertraut Dir. Mit einem Fehlkauf hättest Du den Kunden sehr wahrscheinlich für die Zukunft verloren.
2. Fehler: Du machst keine Bedarfsanalyse
Bevor wir zur Bedarfsanalyse kommen, ist es sinnvoll, den Unterschied zwischen Bedarf und Bedürfnis zu erklären: Der Bedarf ergibt sich aus einem Bedürfnis gepaart mit einem Kaufwillen. Also, wenn Du beispielsweise das Bedürfnis nach Süßigkeiten hast und gewillt bist, Dir eine Nascherei zu kaufen, entsteht daraus der Bedarf nach Schokolade. Der Bedarf ist sozusagen das konkrete Verlangen nach ganz bestimmten Produkten, die die eigenen Bedürfnisse befriedigen.
Eins vorneweg: Wenn Du Deine Produkte oder Dienstleistung erfolgreich verkaufen möchtest, musst Du die Bedürfnisse Deiner Kunden kennen – nur dann kannst Du den Bedarf optimal decken. Das ist eigentlich simpel, dennoch gibt es immer noch viele Firmen, die das einfach ignorieren. Das kann auf Dauer nicht gut gehen. Wer aber genau weiß, was Kunden wünschen und brauchen, steht ganz schnell on top der Erfolgsliste.
Die richtigen Fragen stellen: So findest Du heraus, was Dein Kunde glücklich macht
Wie sinnvoll ein einfühlsames Verkaufsgespräch ist, zeigt dieses Beispiel:
Du möchtest einen neuen Fernseher kaufen in einer bestimmten Größe, der aus Platzgründen an der Wand hängen soll. Ein guter Sound ist Dir besonders wichtig. Jetzt gehst Du in einen Laden und der Verkäufer überschüttet Dich mit einer Flut an für Dich unnützen Infos: Er schmeißt mit Zollangaben, Gadgets wie Bluetooth, Ambient-Lightning, DisplayPort und vielem mehr um sich. Du bist wie erschlagen von den vielen Infos und wirst sehr wahrscheinlich das Geschäft wieder verlassen. Warum? Weil Du Dich nicht verstanden fühlst und umgekehrt den Verkäufer nicht verstehst. Es hat nicht gefunkt, weil der Verkäufer nur Interesse an einem Verkauf, aber nicht an Deinen Bedürfnissen hatte.
Was heißt das für Dich als Verkäufer? Langweile oder überfordere Deine Kunden nicht mit dem üblichen Verkaufs-Blabla. Finde heraus, was der Kunde wirklich möchte, was für ein Problem er hat und biete ihm dann Deine Hilfe an. Versetze Dich in die Lage des Kunden: Was muss dieser unbedingt über das Produkt wissen, was ist eher zweitrangig? In größeren Unternehmen werden Marktanalysen eingesetzt, um die Kauf-Bedürfnisse festzustellen und den daraus resultierenden Bedarf zu ermitteln. Es geht aber auch eine Nummer kleiner: Stelle Deinem Kunden einfach die richtigen Fragen, um herauszufinden, was er wirklich braucht und möchte:
- Was ist für Sie besonders wichtig? Welche Kriterien bzw. Eigenschaften soll das Produkt erfüllen?
- Was ist das Ziel Ihres Kaufs?
- Welche Erfahrungen haben Sie mit ähnlichen Produkten gemacht? Was hat Ihnen dabei gefallen oder auch nicht? Was könnte man besser machen? Worauf legen Sie besonders großen oder gar keinen Wert?
- Wie schnell benötigen Sie das Produkt?
All diese Fragen lassen sich übrigens auch auf den Kauf von Dienstleistungen übertragen. Wichtig ist, dass Du den Kunden nicht mit zu vielen Fragen überforderst und ihm W-Fragen (Wer, Was, Wie, Warum etc.) stellst. Darauf kann er nicht mit „Ja“ oder „Nein“ antworten, sondern muss sein Bedürfnis erklären. Du musst die Frageliste jetzt nicht stur abarbeiten. Es ist sehr gut möglich, dass Du schon nach der ersten oder zweiten Frage weißt, wohin die Reise geht. Oder es ergeben sich aus den Antworten ganz andere Fragen. Entscheidend ist, dass Du auf den Kunden eingehst und wirklich an ihm und seinen Bedürfnissen interessiert bist.
3. Fehler: Du bist nicht von Dir und Deinem Produkt überzeugt
Wenn Du nicht hinter Deinem Produkt oder Deiner Dienstleistung stehst, wirst Du keinen Erfolg haben. Wieso sollten Deine Kunden begeistert sein, wenn Du es nicht bist? Du musst Dein eigener echter Fan sein. Dein Enthusiasmus überträgt sich auch auf Deine Kunden. Solltest Du Zweifel an Dir oder dem Produkt haben, spürt das der Kunde intuitiv und Du hast ihn verloren. Stell Dein Licht niemals unter den Scheffel.
Benutze Dein Produkt und sei ein Consumer-Vorbild für Deine Kunden
Natürlich reicht Deine Begeisterung für Dein Produkt alleine nicht aus, Du musst es auch selbst benutzen. Nur dann kannst Du die Fragen Deiner Kunden auch korrekt beantworten.. Nimm Dein Produkt unter die Lupe und gebe Deine Erfahrung an den Kunden weiter.
Verkaufst Du Gesichtscreme, dann solltest Du diese auch selbst verwenden und Deine Kunden mit Deinem strahlenden Hautbild überzeugen. Bist Du Finanzberater, solltest Du – damit andere Dir ihr Geld anvertrauen – selbst ein Vermögen angehäuft haben. Und zu welchem Zahnarzt hättest Du mehr Vertrauen: Zu einem mit strahlend weißen Beißerchen oder zu einem mit schiefen, gelben Zähnen? Die Antwort liegt auf der Hand.
Du willst Dein Produkt nicht selbst benutzen? Dann hast Du ein Problem. Hierfür gibt es zwei Lösungen: Entweder Du modifizierst Dein Produkt so, dass Du es auch selbst kaufen würdest – oder Du verkaufst einfach ein anderes Produkt.
Setze Dich mit Deinem Produkt unter realen Bedingungen auseinander
Bist Du überzeugt von Deinem Produkt oder Deiner Dienstleistung, dann bist Du auch von der Qualität überzeugt. Allerdings solltest Du Augen und Ohren nicht für Kritik verschließen. Im regelmäßigen Umgang mit Deinem Produkt fallen Dir sicher auch Mängel auf, die Du beseitigen und damit Dein Produkt weiter optimieren kannst.
Erfüllt Dein Produkt oder Deine Dienstleistung auch alle Ansprüche, die Du daran stellst? Erfüllt es Deine Bedürfnisse? Anhand dieser Fragen kannst Du Dein Angebot prüfen, weiterentwickeln und Dich auf dem Markt erfolgreich behaupten.
Mach den Selbsttest: Wie steht es um Deine Verkäuferqualitäten?
Die Konkurrenz ist Dir immer voraus? Dein Umsatz könnte deutlich besser sein? Dann stell Dir mal diese drei Fragen:
- Verkaufst Du Dein Produkt oder Deine Dienstleistung, damit andere Menschen ein besseres Leben führen können?
- Stellst Du Deinem Kunden die richtigen Fragen, wenn er zu Dir kommt?
- Bist Du absolut davon überzeugt, dass Dein Produkt/Deine Dienstleistung das beste auf dem Markt ist?
Wenn Du eine Frage mit „Nein“ beantwortest, weißt Du, warum die Konkurrenz Dich abhängt und Dein Umsatz zu wünschen übrig lässt. Die gute Nachricht: Es liegt in Deiner Hand, das zu ändern. Vermeide die drei größten Verkaufsfehler und setze Dich täglich damit auseinander. Verinnerliche, wie Du es richtig machen kannst und starte durch.
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