Empfehlungsmarketing zählt zu den authentischsten Formen der Werbung, die Du Dir für Dein Unternehmen nur wünschen kannst. Denn anders als in der gewöhnlichen Reklame sind hierfür keine Werbeagenturen zuständig. Hierbei spielen keine professionellen Schauspieler sorgsam einstudierte Szenen, um die Werbebotschaft zu transportieren. Auch fand zuvor keine professionelle Marktforschung statt.
Es sind vielmehr Deine glücklichen Kunden, die eine ausdrückliche Empfehlung für Dich aussprechen. Mehr Authentizität geht nicht, denn wer könnte besser von Deinen Produkten/Dienstleistungen berichten, als ein zufriedener Kunde. Sicherlich vertraust Du in Deinem Alltag ebenfalls auf Empfehlungsmarketing – und zwar als Kunde, als Empfänger der Botschaft. Vielleicht hat Dir erst kürzlich ein Freund ein gutes Restaurant empfohlen.
Besonders häufig genutzt wird das Empfehlungsmarketing in der Tourismusbranche. Beinahe jeder, der ein Hotel bucht, schaut sich zuvor die Bewertungen anderer Kunden an. Letztendlich sind beispielsweise 100 Top Bewertungen für eine Herberge viel aussagekräftiger als ein professionell inszenierter Werbespot. Also einfach gute Arbeit leisten und sich empfehlen lassen? Ganz so einfach ist es nicht: Du solltest einige Hinweise beachten, die das Empfehlungsmarketing erst richtig erfolgreich werden lassen.
Wichtig ist, dass Du es Deinen Kunden einfach machst, Dich weiterzuempfehlen. Wenn sie für eine Online Bewertung erst mehrere Fragebögen ausfüllen oder sich auf etlichen Portalen anmelden müssen, wird die Lust auf eine 5-Sterne Bewertung schnell verfliegen. Bedenke zudem: Wenn Du noch neu in Deinem Geschäftsfeld bist, musst Du zunächst
- auf die klassische Akquise setzen, um erste Kunden zu gewinnen,
- Deinen Markenkern sichtbar etablieren, um überhaupt erst in die Position zu gelangen, weiterempfohlen zu werden und
- Vertrauen bei Deiner Kundschaft gewinnen.
Empfehlungsmarketing kann also erst dann effektiv funktionieren, wenn Du Dir bereits einen ersten Kundenstamm aufgebaut hast. Ist dieser Schritt dann vollbracht, kannst Du durch positive Kundenbewertungen richtig durchstarten. Empfehlungsmarketing untergliedert sich in mehrere Arten:
- Mundpropaganda
- Referenzen/Testimonials
- Bewertungen
Die Mundpropaganda wird nicht von allen Experten zum Empfehlungsmarketing gezählt, kann aber durchaus als eine besondere Form davon betrachtet werden.
Am besten kombinierst Du diese Möglichkeiten sinnvoll miteinander, um den maximalen Erfolg zu generieren. Wertvolle Informationen, Tipps und Tricks rund um das Thema Empfehlungsmarketing erhältst Du beispielsweise im Sales Boot Camp von Jürgen Höller. Der Erfolgscoach besitzt eine langjährige Erfahrung im Bereich Verkaufsförderung, Empfehlungsmarketing und Persönlichkeitsentwicklung.
Überlasse Deinen geschäftlichen Erfolg nicht dem Zufall und setze auf gezieltes Empfehlungsmarketing!
Darum solltest Du unbedingt auf Empfehlungen als mächtige Marketingstrategie setzen
Das Empfehlungsmarketing ist eine wahrhaft mächtige Marketingstrategie, die Vertrauen und maximale Transparenz schafft. Das Prinzip hinter dem Empfehlungsmarketing basiert darauf, dass glückliche Kunden Ihrer Zufriedenheit öffentlich Ausdruck verleihen und dadurch andere Interessenten motivieren, mit dem Anbieter in Kontakt zu treten und im Idealfall eine Geschäftsbeziehung aufbauen.
Wie erwähnt, wird die Mundpropaganda in manchen Definitionen direkt dem Empfehlungsmarketing zugeordnet. Nicht wenige Autoren treffen aber die folgende Unterscheidung: Mundpropaganda beschränkt sich häufig auf die reine Weitergabe von Informationen und weniger auf konkrete Produkte oder Dienstleistungen.
Es wird zum Beispiel einem Bekannten davon berichtet, dass in einer Stadt ein neues Restaurant eröffnet hat. Eine Empfehlung ist damit noch nicht zwingend verbunden. Beim Empfehlungsmarketing wird explizit eine Empfehlung über den Anbieter, seine Produkte und/oder Dienstleistungen ausgesprochen.
Die Grenze zwischen Empfehlungsmarketing und Mundpropaganda verläuft somit fließend. Oder anders ausgedrückt: Mundpropaganda kann, muss aber keinen empfehlenden Charakter haben.
Leichter fällt die Unterscheidung zwischen Empfehlungsmarketing und Affiliate Marketing:
- Affiliate Marketing beruht auf der Idee, dass Person A eine Empfehlung für Firma B ausspricht und dafür eine Provision für einen getätigten Abschluss erhält.
- Empfehlungsmarketing beruht rein auf der Überzeugung, die guten Leistungen des Anbieters weiterzugeben und sein Geschäft zu stärken.
Zu den wichtigsten Vorteilen von Empfehlungsmarketing zählen:
- Sehr hohe Authentizität
- Größere Glaubwürdigkeit als herkömmliche Reklame
- Geringe Akquise- und Werbekosten
- Hohe Konversionsrate
- Nachhaltige Umsatzsteigerung
- Stärkung der eigenen Marke
Das ist mit dem cleveren Einsatz von Empfehlungsmarketing alles möglich
Indem Du Empfehlungsmarketing clever einsetzt, generierst Du langanhaltende und messbare Vorteile für Dein Business. Hast Du Dir erst einmal einen festen Kundenstamm aufgebaut, können Empfehlungen zum Turbo für Deine unternehmerische Entwicklung werden. “Es geht immer nur um Geld”, diesen Satz hast Du sicherlich auch schon gehört. Aber gilt das für das Empfehlungsmarketing ebenfalls? Jein! Natürlich ist eine Umsatzsteigerung immer das Ziel einer jeden Marketingmaßnahme.
Doch Empfehlungsmarketing kann noch wesentlich mehr:
- Akquise neuer, spannender Kunden
- Steigerung der Konversionsrate (Conversion Rate)
- Lead Generierung
- Festigung bestehender Kundenbeziehungen
- Aufbau und Stärkung einer Marke
- Steigerung der Wahrnehmung als kompetenter Marktteilnehmer
- Erhöhung der (über-) regionalen Bekanntheit
Das alles führt letztendlich zu einer langfristigen Steigerung Deines Umsatzes.
Mach Deine Kunden zu Deinen Fans: Das Empfehlungsmarketing erfolgreich aufbauen
Für einen Einsteiger ist Empfehlungsmarketing erst der zweite Schritt, denn selbstverständlich musst Du zunächst Menschen gewinnen, die Dich letztendlich empfehlen. Doch der Weg dorthin lohnt sich, denn wenn Du erst einmal als Experte auf Deinem Gebiet wahrgenommen wirst, hast Du schnell einen treuen Kundenstamm. Oder anders ausgedrückt: Aus Deinen Kunden werden echte Fans!
Und so verläuft Dein Weg zum erfolgreichen Empfehlungsmarketing:
- Gewinne Vertrauen im B2B-Bereich, indem Du zunächst selbst Empfehlungen aussprichst und damit Wertschätzung ausdrückst.
- Aktiviere gezielt den passenden Markenbotschafter für Dein Produkt und setze ihn gezielt in Szene.
- Kreiere die richtigen Anreize, damit Deine Kunden Dich allen gerne weiterempfehlen.
Gewinne zuerst Vertrauen, indem Du selbst Empfehlungen ausspricht
Gerade zu Beginn empfiehlt es sich, selbst Empfehlungen auszusprechen. Oft ist eine positive Bewertung oder ein kurzes, aussagekräftiges Testimonial eine gute Basis für eine Geschäftsbeziehung. Demjenigen, den Du weiterempfohlen hast, fällt es hinterher oft leichter, auch für Dich eine Empfehlung auszusprechen. So pusht Ihr Euer Business gegenseitig.
Aktiviere Markenbotschafter, die für Dein Produkt werben
Markenbotschafter kennen wir alle. Thomas Gottschalk hat viele Jahre für süße Fruchtgummis geworben, Manfred Krug war die Werbeikone für eine Rechtsschutzversicherung und einst, als noch Zigarettenwerbung im Funk, Kino und Fernsehen erlaubt war, begeisterten der Marlboro Cowboy und das HB-Männchen ein Millionenpublikum.
Markenbotschafter sind (häufig prominente) Personen oder Figuren, die für eine Marke bzw. ein Produkt werben und somit den Wiedererkennungswert erheblich steigern. Solche Werbemaßnahmen kosten Abermillionen und damit bist Du raus? Nicht unbedingt, denn auch in kleineren Rahmen kann es sich lohnen, auf einen Markenbotschafter zu setzen. Du kannst jederzeit Menschen anfragen, Deine Marke gezielt in Szene zu setzen.
Jede Person kommt hierfür infrage, wie z. B.:
- Familie
- Freunde
- Studenten
- Schüler
- Mitarbeiter
- Kollegen
Kurzum: Grundsätzlich kann jeder die Position eines Markenbotschafters übernehmen, sofern sie zu Deiner Zielgruppe passt, sich mit Deinem Produkt identifizieren kann und Ihr die Modalitäten (Provisionszahlung, Gewinnbeteiligung, Vergünstigungen, ehrenamtlich etc) besprochen habt.
Kreiere die richtigen Anreize, damit Deine Kunden Dich allen weiterempfehlen
Was sind die wichtigsten Anreize für eine Empfehlung? Zweifelsohne ein exzellenter Kundenservice und eine herausragende Produktqualität. Das alleine steigert schon die Wahrscheinlichkeit für eine begeisterte Empfehlung. Doch mit einigen Anreizen vergrößerst Du die Wahrscheinlichkeit für eine Top-Bewertung.
Zwar haben wir weiter oben erfahren, dass Empfehlungsmarketing, anders als Affiliate Marketing, rein aus Überzeugung und ohne Provision geschieht, etwas nachhelfen darfst Du aber trotzdem. Die Chance auf eine Empfehlung steigt beispielsweise, indem
- Du dem Empfehlenden und dem Neukunden eine Geldprämie (z. B. 10,00 EUR für beide Seiten) in Aussicht stellst,
- für den nächsten Einkauf einen attraktiven Rabatt einräumst,
- mit Anreizen wie Geschenken, einer schnelleren Dienstleistung o. ä. arbeitest.
Setze auf Deinen ohnehin schon exzellenten Service noch etwas drauf und belohne Deine Kunden für eine ausgesprochene Empfehlung.
5 Tipps für ein gelungenes Empfehlungsmarketing
1. Unterschätze nicht die Macht von Social Media und Bewertungsportalen
Folgenden Fehler solltest Du auf jeden Fall vermeiden: Die Macht von Social Media Plattformen und Bewertungsportalen zu unterschätzen. Sie erreichen ein Multimillionen-Publikum und erzeugen im positiven wie negativen Sinn eine Reichweite, die ihresgleichen sucht. Deswegen solltest Du Dir immer als Ziel setzen, möglichst viele positive Bewertungen auf Social Media und Bewertungsportalen zu erhalten.
Bevor Du startest, solltest Du Dir aber auch eine Strategie überlegen, wie Du mit negativen Bewertungen umgehst. Natürlich ist Dein oberstes Ziel, diese gar nicht erst zu erhalten. Trotzdem kann man gegenseitige Unzufriedenheit nach einem Geschäftsabschluss nie ausschließen und Du solltest bei einer negativen Bewertung nichts dem Zufall überlassen. Eine adäquate Reaktion ist wichtig denn:
- Eine negative Bewertung ist zwar ärgerlich, aber kein Beinbruch und mit Sicherheit etwas, das jeder Unternehmer einmal erlebt.
- Kritisch und potenziell geschäftsschädigend wird es, wenn Du mit einer solchen Kritik nicht gut umgehst. Kunden schauen genau darauf, wie Unternehmen auf negative Bewertungen reagieren.
Um auch bei negativen Bewertungen positiv aus der Masse herauszustechen, vermeide die folgenden Fehler:
- gar nicht auf negative Rezensionen zu antworten
- dem Kunden die Schuld an der negativen Erfahrung zu geben
- nach fadenscheinigen Ausreden zu suchen
Viel besser fährst Du mit der folgenden Strategie:
- Du entschuldigst Dich öffentlich.
- Du bietest dem Kunden an, das Problem per Telefon/Mail zu klären.
- Biete dem Kunden zudem einen Rabattcode bzw. eine Ermäßigung o. ä. für den nächsten Einkauf an.
Damit zeigst Du, dass Du kritikfähig bist und Du Dich der Sorgen Deiner Kunden annimmst. Und schlussendlich wird aus einer negativen Bewertung wieder ein Benefit, denn andere Besucher sehen, dass Du auch mit negativem Feedback professionell umgehst.
2. Setze Deine Kunden auf keinen Fall unter Druck
Du hast einen erfolgreichen Abschluss erzielt und freust Dich auf eine positive Bewertung? Das ist verständlich, Du solltest Dich aber eine gewisse Zeit gedulden. Setze Deinen Kunden auf keinen Fall unter Druck, denn das führt unter Umständen zu Widerstand und zeugt von mangelnder Souveränität und dem Eindruck, Du hättest zwingend positiven Respond nötig hast. Zwischen dem Kauf und der Bitte um Weiterempfehlung sollte ausreichend Zeit liegen, damit der Kunde
- das Produkte/die Dienstleistung gründlich testen kann,
- etwaige Nachbesserungen, Probleme und Reklamationen gelöst sind.
Wenn dies alles erfüllt ist, spricht nichts gegen den artikulierten Wunsch einer Weiterempfehlung.
3. Mach es für Deinen Kunden kinderlicht, Dich weiterzuempfehlen
So zufrieden Dein Kunde auch mit Dir ist, er wird die Empfehlung nur dann aussprechen, wenn dafür kein unangemessener Aufwand erforderlich ist. Mitunter erlebst Du es vielleicht selbst: Du wirst um eine positive Bewertung gebeten, doch anstatt einfach fünf Sterne anzuklicken, sollst Du einen ausführlichen Evaluationsbogen ausfüllen, hier und dort ein Häkchen setzen und am besten noch eine App herunterladen.
Mach es Deinen Kunden kinderleicht, Dich weiterzuempfehlen. Einerseits durch die Schaffung einer einfachen Infrastruktur, in der der Kunde mit wenigen Mausklicks und wenigen Sätzen seine Zufriedenheit ausdrücken kann. Eine gute Option ist, die Nutzung einer E-Mail mit Button zur Bewertung abzugeben oder einen Social Media Button zur direkten Weiterempfehlung.
Es spricht auch nichts gegen eine Extraportion Motivation. Dies erreichst Du zum Beispiel, indem Du Exklusivität vermittelst, z. B. durch Slogans wie:
- “Sei der Erste!”
- “Jetzt vor allen anderen das neue Produkt entdecken!”
- “Das neue Angebot wartet schon auf Dich!”
4. Involviere auch Deine Mitarbeiter in das Empfehlungsmarketing
Zufriedene Mitarbeiter sind ein überaus wichtiger Faktor für das Empfehlungsmarketing. Sie schwärmen zusätzlich von Dir als Arbeitgeber und von einem guten Betriebsklima. Das überzeugt auch Kunden, denn wer von den Mitarbeitern geschätzt wird, dessen Produkt muss auch gut sein. Umgekehrt wirken sich unzufriedene Mitarbeiter, die Ihren Unmut außerhalb des Unternehmens kundtun, negativ auf die Deine Reputation aus.
5. Empfehlungs-Chancen gekonnt erkennen und nutzen: So klappt es!
Ein altes Sprichwort lautet “Gelegenheit macht Diebe”. Doch Gelegenheit macht auch gutes Empfehlungsmarketing. Erkenne gezielt Chancen, eine Weiterempfehlung zu generieren. Du betreibst ein Restaurant für vegane Küche und auf einer Geburtstagsfeier kommt das Thema zur Sprache? Dann ist jetzt die Gelegenheit, auf Dich aufmerksam zu machen. Oder jemand benötigt gerade dieses eine Produkt, das Du verkaufst? Dann solltest Du in diesem Moment alles tun, aber keinesfalls schweigen.
Erfolgsbeispiele für vielversprechende Empfehlungs-Kampagnen
Ein gutes Beispiel für Empfehlungsmarketing durch spezialisierte Bewertungsportale ist, wie schon erwähnt, die Hotelbranche. Kunden haben auf einschlägigen Plattformen die Möglichkeit, ihre Erfahrungen und Bilder hochzuladen und so anderen Kunden eine Entscheidungshilfe zu bieten. Gute Empfehlungen führen in der Regel dazu, dass sich der Reisewillige eher für dieses Hotel entscheidet.
Auch Banken arbeiten gerne mit Empfehlungen. Wenn Du einem guten Freund Deine Hausbank weiterempfehlst, erhältst Du eine Gutschrift von 100,00 EUR und der Neukunde attraktive Vergünstigungen für die Kontoführung. Das sind nur zwei von vielen Beispielen für gelebtes Empfehlungsmarketing.
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